Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, il est important de fournir un excellent service client pour maintenir une bonne réputation et une relation client solide. Les centres d’appels ont longtemps été le choix privilégié des entreprises pour offrir un support client.
Cependant, l’utilisation de serveurs vocaux interactifs est en train de changer la donne. Dans cet article, nous allons explorer comment développer un serveur vocal interactif avec des outils simples pour améliorer votre service client.
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Plan de l'article
Comprendre les serveurs vocaux interactifs
Les serveurs vocaux interactifs (IVR) sont des systèmes automatisés qui permettent aux appelants de communiquer avec un ordinateur en utilisant leur voix ou leur clavier.
Ces systèmes sont largement utilisés dans les centres d’appels pour fournir des informations automatisées aux clients, notamment les horaires d’ouverture, les options de menu, les réponses aux questions courantes et la redirection des appels vers le bon agent.
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Les entreprises, telles que Dexem, spécialisées dans les solutions de centre d’appels ont développé des outils simples pour aider les entreprises à mettre en place des IVR efficaces. Par exemple, la plateforme de téléphonie en nuage Voximal de Dexem facilite la création de flux d’appels et la configuration des touches DTMF.
Choix de la plateforme IVR
Il existe plusieurs options pour choisir une plateforme IVR. Certaines sont gratuites, tandis que d’autres sont payantes et offrent des fonctionnalités plus avancées. Voici quelques-unes des plateformes les plus courantes :
- Twilio : Twilio est une plateforme populaire pour les développeurs, avec une API IVR facile à utiliser. Il offre une variété de fonctionnalités telles que l’envoi de SMS, les appels vocaux, les numéros de téléphone et les flux de travail automatisés.
- Plivo : Plivo est une autre plateforme IVR populaire avec une API facile à utiliser et une documentation complète. Il offre également des fonctionnalités avancées telles que la reconnaissance vocale et la synthèse vocale.
- Asterisk : Asterisk est une solution IVR open-source populaire pour les entreprises. Il offre une grande flexibilité, une variété de fonctionnalités et peut être personnalisé selon les besoins de l’entreprise.
- VoxImplant : VoxImplant est une plateforme cloud pour les communications vocales et vidéo, qui offre des fonctionnalités avancées telles que la reconnaissance vocale, la synthèse vocale et la transcription en temps réel.
Planification du flux de l’appel IVR
La planification du flux de l’appel IVR est une étape importante dans la mise en place d’un système IVR efficace. Le flux de l’appel doit être conçu de manière à offrir une expérience utilisateur fluide et agréable. Voici quelques éléments clés à prendre en compte lors de la planification du flux de l’appel IVR :
- Offrir des options claires et concises dès le début : Les appelants doivent être en mesure de comprendre rapidement les options disponibles pour eux.
- Réduire le temps d’attente : Les appelants ne devraient pas attendre plus de 30 secondes avant d’entendre une réponse.
- Diriger les appelants vers le bon agent : Les appelants doivent être dirigés vers le bon agent dès que possible pour éviter les temps d’attente inutiles et les frustrations.
- Offrir une option de rappel : Si les appelants ne peuvent pas être pris en charge immédiatement, il est important de leur offrir une option de rappel pour éviter qu’ils ne raccrochent ou ne se sentent ignorés.
Configuration du système IVR
Une fois que le flux de l’appel IVR a été planifié, il est temps de configurer le système IVR. La configuration peut varier selon la plateforme IVR choisie, mais voici quelques étapes générales à suivre :
- Enregistrer les messages d’accueil et les options de menu : Les messages d’accueil doivent être enregistrés de manière professionnelle pour offrir une première impression positive aux appelants. Les options de menu doivent être claires et concises.
- Configurer les touches DTMF : Les touches DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) permettent aux appelants de sélectionner des options en appuyant sur des touches de leur téléphone. Les touches DTMF doivent être configurées pour correspondre aux options de menu proposées.
- Configurer les règles de redirection des appels : Les appels doivent être redirigés vers le bon agent ou le bon groupe d’agents en fonction de l’option de menu sélectionnée par l’appelant.
- Tester le système IVR : Une fois que la configuration est terminée, il est important de tester le système IVR pour s’assurer que tout fonctionne correctement.
